Et løsningsorientert fokus på klage-/tilsynsorganenes møte med borgerne

20.12.2013 la jeg ut et innlegg som bl a handlet om egne erfaringer i møte med de offentlig klage- og tilsynsorganene, og om hvordan min tidligere kunnskap og tillit til «systemet» på bakgrunn av tillært fagkunnskap har blitt brutt ned underveis i prosessen. Et innlegg som for øvrig også har blitt publisert som en egen artikkel i NAPHAs kunnskapsbase.

Gjennom egne erfaringer har jeg sett at det finnes et forbedringspotensiale dersom man ønsker å opprettholde borgernes tillit i møte med forvaltningsapparatet, og  noen av ideene tiltak/endring vil jeg dele med dere her:

Betydningen av god informasjon

Når et menneske velger døden foran livet, vil de aller fleste etterlatte oppleve å bli stående tilbake med en rekke ubesvarte spørsmål – hva skjedde, hvorfor skjedde det, hvordan kunne det ha blitt forhindret osv.  Når helsetjenesten har vært involvert i forkant, og man (som meg) sitter igjen med en oppfatning om at det er der «hovedårsaken» ligger, vil det også være naturlig å starte «jakten på svar» her. Som nær pårørende har man ofte sin «egen historie» av erfaringer, samt at man som hovedregel har rett til innsyn i pasientjournaler, epikriser osv fra helsetjenesten. Kanskje sitter man (som meg) også igjen med notater den avdøde selv har skrevet, skriftlig kommunikasjon som f eks mail eller sms, henvendelser man selv har rettet til ulike instanser for å skaffe vedkommende hjelp mens han/hun ennå var i live osv. Man gjennomgår alt av skriftlige dokumenter, alt av opplysninger man kan minnes ut fra erfaring. Alt for å kunne stille oppfølgende spørsmål til andre for om mulig å finne svar på de spørsmålene man selv sto igjen med i utgangspunktet. Om man så velger å henvende seg til de ulike klage- og tilsynsorganene, setter man samtidig også ord på det man selv mener kan ha vært medvirkende- og/eller hovedårsak til dødsfallet. Det handler med andre ord ikke lenger «bare» om spørsmål når henvendelsen først er sendt inn og mottatt i forvaltningen. Det handler vel så mye om avsenders egne meninger og «svar» som venter på en bekreftelse eller avkreftelse i den tiden det tar å behandle saken.

Når forvaltningen ikke gir informasjon om egne saksbehandlingsrutiner og forventet tidsbruk, blir det meste uforutsigbart for den saken angår. I motsetning til en ansatt innenfor offentlig forvaltning som daglig må prioritere, forholde seg til store saksmengder og x-antall ulike saker, vil den som har sendt inn en henvendelse kun være engasjert i og opptatt av sin egen sak. Så lenge som en sak er under behandling, vil også fokuset tilknyttet saken være en naturlig del av hverdagen. Man mister bokstaveligtalt kontroll over når man selv er klar for å legge de negative erfaringene bak seg, og jo lenger tid det tar, jo større blir den (psykiske) belastningen og jo mindre blir tilliten til at forvaltningen tar saken på alvor.

Forbedringspotensial:

·        Som retningslinjene for klage-/tilsynssaker tilsier, bør avsender få en (skriftlig) bekreftelse innen fire uker om at saken er mottatt, evt hvorvidt den tas til følge eller ikke. For å gjøre avsender mest mulig forberedt, bør det også i et slikt brev (som et minimum) informeres om generell saksbehandlingsrutiner, forventet saksgang og saksbehandlingstid. I tillegg burde det legges ved informasjon om hvor og hvem man kan henvende seg til, dersom man har spørsmål underveis.

·        Dersom det skjer avvik fra forventet saksbehandling underveis, bør avsender informeres om dette så fort som mulig.

 

·        Gode rutiner for oppfølging av sak, evt bruk av nødvendige tiltak for å påse at andre involverte parter overholder sine plikter og gitte frister, er viktig for å kunne opprettholde avsenders tillit og trygghet underveis i prosessen. En avsender kan fort oppleve det som respektløs behandling dersom tidsfrister ikke overholdes, også tidsfrister gitt til andre involverte parter i saken. Selv om sist nevnte situasjon ikke direkte kan lastes saksbehandler i klage-/tilsynssaker, har han/hun likevel et ansvar for å føre tilsyn med andre offentlige organer som er underlagt deres ansvars-/arbeidsområde, også underveis i en saksprosess.

 

Betydningen av gode tilbakemeldinger fra forvaltningen i klage-/tilsynssaker

Som oftest vil den som har sendt inn klage eller anmodet om at forvaltningen åpner tilsynssak, også ha gitt sine begrunnelser for påstander og argumenter tilknyttet ulike uttalelser. En rettighet som er styrket fra 1.1.2014, innebærer at man i tillegg har rett til å kommentere og/eller stille spørsmål til andres uttalelser underveis i prosessen, før en endelig beslutning blir tatt i saken. Likevel opplever mange at deres uttalelser og meninger ikke blir vektlagt i tilstrekkelig grad på lik linje med andre «fagkyndige» som blir involvert i saken. Av mange (meg selv inkludert) oppleves dette som et maktovergrep fra forvaltningens side, og/eller som er oppnevnt som sakkyndige i klage-/tilsynssaken ikke opptrer upartisk.

Forbedrings potensiale:

·       Når det sendes ut brev til andre involverte parter for innhenting av uttalelser/informasjon med bakgrunn i en mottatt klage-/tilsynssak, bør det i tillegg til saksbehandlers spørsmål i saken også vises til problemstillinger og spørsmål som er stilt av avsender.

·       I de tilfeller avsenders uttalelser legges ved som informasjon og som grunnlag for andres vurderinger, burde det klart gå frem av vurderingene (og evt konklusjoner) at disse opplysningene faktisk er tatt til følge. Dersom dette ikke kommer tydelig frem av vurderingene/konklusjonene som blir gitt, bør saksbehandler etterspørre dette spesielt.

·        I den endelige beslutningen som gis, bør det klart gå frem hvilke argumenter/påstander som er tatt til etterretning, og hvordan disse er vektet opp mot andre «fagkyndige» i saken. I tilsynssaker bør det i tillegg klart komme frem informasjon om hvilke tiltak som evt skal settes i verk for å forbedre tjenestetilbudet på bakgrunn av varslede og erfarte «feil og mangler».

Den psykiske påkjenningen i klage-/tilsynsprosesser

Som avsender kan man ikke gå ut fra at «alle andre» skal være enig med alt det man selv mener og tror, men må være forberedt på at man kanskje må evaluere sine egne meninger underveis dersom nye opplysninger tilsier det. Enkelte opplysninger som kommer inn i løpet av saksprosessen kan skape ulike reaksjoner, som f eks at man opplever andres uttalelser så feilaktige/useriøse at det direkte kan virke støtende eller krenkende opp mot de erfaringene og meningene man selv har gjort seg opp i forkant. Det vil ikke være mulig å forhindre at dette skjer, men av erfaring har jeg et forslag som jeg mener kan bidra til å minske den psykiske belastningen:

·       Samle opp flere uttalelser med samme tidsfrist og som naturlig hører sammen, og sende disse samlet til avsender slik at man kan «samle» reaksjonene i stedet for å få dem «drypp vis» fordelt over et lengre tidsrom!!!

Til deg som nå har lest dette:

Min hensikt med denne bloggen har vært å dele erfaringer, og om mulig klare å snu egne negative erfaringer om til et løsningsorientert fokus for andre. I dagens innlegg er det nettopp dette jeg har forsøkt meg på. Listen er på langt nær uttømmende, og er absolutt åpen for så vel diskusjon som for flere forslag til bedre løsninger. Benytt gjerne kommentarfeltet under, si din mening eller del din egen erfaring og/eller forslag til endring(er). Kanskje kan vi sammen klare å utarbeide et dokument som kan oversendes som forslag til endring av dagens klage-/tilsynsordninger - til det beste for så vel den enkelte som henvender seg til som de som jobber i forvaltningsapparatet…? Om man skal lykkes med gode endringer, er brukererfaringer det beste utgangspunkt – la din stemme bli hørt!!